Was bedeuten eigentlich die Prioritätsstufen im Support?

Die nfon AG unterscheidet fünf Prioritätsstufen bei Supporttickets:

1. Sehr niedrig: Diese Prioritätsstufe umfaßt alle Bedienungs- und Konfigurationsanfragen, da diese per se nicht zeitkritisch sind.

2. Niedrig: Diese Prioritätsstufe betrifft alle Änderungsanforderungen, d.h. Anfragen an die nfon AG bzgl. der Ergänzung oder Erweiterung des Serviceangebots.

3. Normal: Diese Prioritätsstufe erhalten alle Supportanfragen, die den Ausfall eines einzelnen Dienstes oder eines einzelnen Endgeräts für einen Kunden betreffen und der einfach mit einem Workaround gelöst werden kann. Hierzu würde z.B. ein Endgerätedefekt zählen.

4. Hoch: Diese Prioritätsstufe erhalten Supportanfragen, die die Störung oder den Ausfall einzelner Anlagenfunktionen für einen Kunden betreffen und für diesen eine erhebliche Servicebeeinträchtigung erzeugen. Hierzu würde z.B. der Ausfall einer nconnect SHDSL-Leitung

5. Sehr hoch: Die höchste Prioritätsstufe erhalten Supportanfragen nur dann, wenn Sie übergreifende Anlagenstörungen betreffen und somit signifikante Servicebeeinträchtigungen für mehrere Kunde nach sich ziehen. Hierzu würde z.B. eine massive Störung bei einem Terminierungspartner der nfon AG zählen (wodurch mehrere Kunden eingehend telefonisch nicht mehr erreichbar wären) oder auch ein Ausfall des zentralen Fax-Service fallen.

Die Priorität eines Tickets wird initial durch den Ticketdisponenten bei der nfon AG festgelegt, er beurteilt anhand der im Ticket genannten Informationen die Auswirkung für den Kunden und damit die Prioisierung. Kunden können Tickets eskalieren und um eine Änderung der Prität bitten, dies wird dann vom Ticketbearbeiter und dem Leiter des Supports entschieden.